Ce que l'agent traite, ce qu'il transfère
L'agent traite les demandes courantes : horaires, état d'un dossier, procédure à suivre, prise de rendez-vous, collecte d'informations avant intervention. Ces demandes représentent la majorité du volume et la minorité de la valeur ajoutée.
Il transfère dès qu'il sort de son périmètre autorisé, dès que la personne le demande, et dès que le sujet touche à un litige, à une réclamation ou à une décision engageante. Le transfert emporte tout le contexte déjà collecté.
Un agent utile sait dire qu'il ne sait pas. C'est le critère qui sépare un assistant exploitable d'un système qui invente des réponses plausibles.
Prendre chaque appel, en français et en néerlandais
Un appel manqué est une demande perdue, et souvent un client perdu. La couverture téléphonique en dehors des heures ouvrables est le premier motif d'adoption que nous rencontrons.
La qualité varie beaucoup selon la langue, l'accent et le bruit de fond. Nous la testons sur vos appels réels, en français et en néerlandais, avant toute mise en production, et nous renonçons si le résultat n'est pas au niveau.
Le contexte belge impose cette vérification : une réponse correcte en français et approximative en néerlandais n'est pas un service acceptable.
Transparence et traçabilité
L'agent annonce qu'il est un système automatisé. Nous ne déployons pas d'agent qui se ferait passer pour une personne, y compris lorsque le client le demande.
Chaque échange est journalisé : la demande, ce que l'agent a compris, l'action prise et le moment du transfert. Ce journal sert autant à améliorer le système qu'à répondre à une réclamation.
L'enregistrement et la conservation dépendent de votre politique et du cadre applicable. Nous les définissons par processus, jamais par un réglage global appliqué sans examen.
Un exemple illustratif
Un locataire signale une panne de chauffage un samedi soir. L'agent prend l'appel, identifie l'immeuble et le lot, qualifie l'urgence selon vos règles, crée le ticket et prévient l'astreinte. Le locataire reçoit une confirmation avec le numéro du dossier.
Exemple illustratif de la manière dont le process peut fonctionner. Il ne s'agit pas d'un résultat mesuré chez un client. Le périmètre exact dépend de vos règles d'escalade et de vos outils.
Le même schéma s'applique aux demandes entrantes d'une agence ou d'un service financier. Voir les demandes clients dans le secteur financier et la gestion locative.