Ce que l'agent traite, ce qu'il transfère
L'agent traite les demandes courantes : horaires, état d'un dossier, procédure à suivre, prise de rendez-vous, collecte d'informations avant intervention. Ces demandes représentent la majorité du volume et la minorité de la valeur ajoutée.
Il transfère dès qu'il sort de son périmètre autorisé, dès que la personne le demande, et dès que le sujet touche à un litige, à une réclamation ou à une décision engageante. Le transfert emporte tout le contexte déjà collecté.
Un agent utile sait dire qu'il ne sait pas. C'est le critère qui sépare un assistant exploitable d'un système qui invente des réponses plausibles.